Kebijakan Pengembalian Dana

1. Pendahuluan

WAGO Payment ID (selanjutnya disebut "WAGO" atau "kami") beroperasi sebagai penyedia infrastruktur payment engine aggregator yang menjembatani transaksi antara Pembeli, Merchant, dan mitra Payment Gateway. Dokumen ini menjelaskan kebijakan resmi pengembalian dana (refund) yang berlaku bagi seluruh pengguna platform kami.

2. Prinsip Dasar

Seluruh transaksi pembayaran yang telah berstatus BERHASIL (SUCCESS) pada sistem WAGO bersifat final dan tidak dapat dibatalkan secara sepihak. WAGO tidak bertanggung jawab atas sengketa terkait kualitas produk, kelalaian pengiriman, atau perselisihan komersial antara Pembeli dan Merchant. Masalah tersebut wajib diselesaikan langsung oleh pihak Merchant kepada Pembeli.

• WAGO hanya dapat memproses refund jika terdapat bukti nyata kegagalan sistem teknis di sisi WAGO atau mitra Payment Gateway kami.
• Permohonan refund yang berkaitan dengan ketidakpuasan atas produk/jasa Merchant bukan menjadi wewenang WAGO.

3. Kondisi yang Memenuhi Syarat Refund

Pengembalian dana hanya dapat diajukan kepada WAGO apabila terjadi insiden teknis berikut:

• Pembayaran Ganda (Double Payment): Pembeli membayar tagihan yang sama lebih dari satu kali akibat kesalahan sistem, bukan kelalaian pengguna.
• Dana Terpotong, Transaksi Gagal: Saldo Pembeli sudah terpotong oleh bank atau e-wallet, namun status pesanan di sistem WAGO tercatat sebagai GAGAL atau KEDALUWARSA (EXPIRED).
• Nominal Tidak Sesuai: Terdapat selisih nominal yang signifikan antara tagihan yang ditampilkan dan jumlah yang sesungguhnya dibebankan kepada Pembeli, akibat bug sistem WAGO.

4. Prosedur Pengajuan Refund

Permohonan refund harus diajukan paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sejak tanggal transaksi, dengan langkah berikut:

1. Kirimkan email ke support@wago-payment.id dengan subjek: [REFUND] - Nomor Order ID.
2. Lampirkan bukti transaksi (struk transfer bank atau riwayat e-wallet/QRIS).
3. Sertakan Nomor Order ID / Reference ID dan nominal transaksi yang diklaim.
4. Cantumkan nomor rekening bank penerima dana (harus atas nama pengirim awal).

5. Proses Investigasi & Pencairan Dana

Setelah laporan diterima, tim WAGO akan melakukan rekonsiliasi dan investigasi bersama mitra Payment Gateway (Tripay, iPaymu, dsb.) serta pihak perbankan terkait.

• Proses investigasi membutuhkan waktu 3–7 hari kerja.
• Jika permohonan disetujui, dana akan ditransfer kembali dalam 1–3 hari kerja setelah persetujuan.
• Biaya MDR/biaya layanan saluran pembayaran yang sudah terpotong oleh bank penerbit mungkin tidak dapat dikembalikan, tergantung kebijakan mitra Payment Gateway.

6. Transaksi yang Tidak Dapat Di-Refund

• Transaksi yang telah melebihi batas waktu pengajuan 7 hari kalender.
• Transaksi yang terindikasi sebagai tindak penipuan (fraud), pencucian uang, atau aktivitas ilegal lainnya. Dana akan dibekukan hingga ada kejelasan hukum.
• Refund atas alasan ketidakpuasan produk/jasa Merchant — ini merupakan tanggung jawab Merchant sepenuhnya.
• Transaksi yang sudah dalam proses sengketa (chargeback) di pihak perbankan.

7. Hubungi Kami

Untuk pertanyaan lebih lanjut mengenai kebijakan ini, silakan hubungi tim dukungan kami: